גישה מערכתית לניתוח נוכחות באינטרנט – מאמר ראשון בסדרה

לודוויג פון ברטנלפי, ביולוג ממוצא אוסטרי פיתח את תיאוריית המערכות הכללית (General Systems Theory). בכלליות, פון ברנטלפי כפר בגישה הליניארית לפיה ניתוח מערכתי ניתן לביצוע על ידי הסתכלות על כל אחד מרכיביה ובניית התמונה הכוללת של פעולת המערכת באופן ליניארי. הוא טען שהמערכת מקיימת זיקות בין רכיביה המתבטאות בתוצרים ותוצאים בלתי ליניאריים בעליל. מאז טבע פון ברטנלפי את המושג בשנת 1928 התפתח מאד חקר המערכות והוא חוצה את תחומי המדע והפרקטיקה: מהנדסת תוכנה, עבור בפסיכולוגיה וכלה באמנות המערכה באסטרטגיה הצבאית.

תקצר היריעה מלהיכנס לפרטים בנושא זה. מטרת הפוסט היא להניח את היסודות לביסוס הגישה המערכתית בתכנון, ניתוח ומחקר של מערכות אינטרנט שתכליתן – נוכחות אפקטיבית של חברות וארגונים במרחב האינטרנטי, נושא המצוי בליבת העיסוק של החברה שלנו.

נוכחות באינטרנט כמערכת

ארגון המקיים נוכחות באינטרנט, מנהל למעשה מערכת פתוחה המקיימת קשרי גומלין עם מערכות אחרות בתוך התווך האינטרנטי – שהוא מערכת בפני עצמה, או "מערכת של מערכות". בתוך המערכת אותה מנהל הארגון ישנם רכיבים המקיימים קשרי גומלים ביניהם ומאפשרים למערכת לפעול לצורך השגת מטרה.

מהי מטרתה של מערכת אינטרנטית אותה מנהל ארגון כלכלי? באופן בסיסי ניתן להגדיר את התכלית כהגברת החשיפה ותרגומה לרווח כלכלי. יעדי משנה עשויים להיות: ניהול אינטראקציה עם קהל המטרה, הקשבה וקבלת משוב, העברת מסרים שונים מצד הארגון לקהלי מטרה שונים ועוד.

קודם שנוכל לדון בכך (בפוסט הבא), נגדיר כמה מושגים בעזרת דוגמאות.

גישות לניתוח המערכת

גישה הוליסטית – בוחנת את המערכת כולה כיחידה מתפקדת. גישה זו תשים דגש על המטרה שלשמה פועלת המערכת. לדוגמא: האם הנוכחות שהקמתי באינטרנט מביאה לי את התוצרים הנדרשים?

גישה רדוקציונית – בוחנת כלפי מטה את תתי המערכת בתוך המערכת. גישה זו בוחנת את רכיבי המערכת וכיצד הם משפיעים על תפקודה. לדוגמא: כיצד פועל הבלוג בתוך המערכת השלמה שהקמתי?

גישה פונקציונאלית – הבוחנת כלפי מעלה את תפקוד המערכת בתוך המערכת הגדולה ממנה המכילה אותה. גישה זו בוחנת את תפקוד המערכת ביחס למערכות אחרות ולמערכת המכילה אותה. לדוגמא: האדם והקבוצה, מחשב אחד בתוך רשת מחשבים, מערכת הנוכחות באינטרנט שהוקמה ביחס למרחב בו היא פועלת ועוד.

תכלית המערכת

מערכת קיימת לשם השגת מטרה מסוימת ואשר ניתן להשיגה באופן מיטבי רק אם באמצעות מערכת, ולא באמצעות רכיבים בודדים בה. אם לשם הדוגמא נניח שרכב הוא מערכת, תכליתו היא הובלת נוסעים וציוד מנקודה אחת למשנה. יהיה קשה מאד לבצע זאת ללא בלמים המהווים רכיב משנה במערכת.

גבולות המערכת

כל מערכת תחומה בגבולות – פיזיים או רעיוניים – אשר בתוכם היא מתקיימת ומעבר להם מתקיימות מערכות שכנות. המחשב האישי הוא מערכת שגבולותיה ידועים ומוגדרים, אך הוא חלק מהתווך האינטרנטי והוא למעשה מהווה רכיב במערכת עליונה, והוא גובל ומקיים קשרי גומלין עם מערכות מחשב אחרות, מאגרי מידע, שרתים ומשתמשים.

מערכת פתוחה או מערכת סגורה?

מערכת סגורה היא מערכת המנותקת מסביבתה ואינה מקיימת קשרי גומלין עם סביבתה, אינה משפיעה עליה ואינה מושפעת ממנה. מערכת ביולוגית או מכאנית הפועלת בתוך סביבה מבודדת – מאקלים, מרעש, מתנאי סביבה למשל – הנה מערכת סגורה. מנהיגי צפון קוריאה עושים מאמצים רבים לבודד את תושבי המדינה מהשפעות חיצוניות ובמידת מה מחילים עליהם תנאים של מערכת סגורה, אם כי לא באופן הרמטי. מכונית הנעה בכבישי הארץ היא מערכת פתוחה, והיא מקיימת קשרי גומלין – המוסדרים באמצעות חוקי התנועה – עם שכנותיה למערכת הכבישים.

רכיבי המערכת

כל מערכת מורכבת מרכיבים, המקיימים ביניהם זיקות הדדיות. לכל רכיב תפקיד במערכת, תפקידים של רכיבים שונים עשויים להיות מנוגדים – דבר היוצר מתח ניגודי משלים בין חלקיה. במכונית נחוצים לנו הבלמים כשם שנחוצים לנו מערכי התאוצה. במחשב נחוצים לנו הרכיבים המאפשרים לנו לתקשר עם מחשבים אחרים, לצד רכיבים המונעים תקשורת שמעצם טיבה מסכנת את המידע, התוכנה והחומרה שברשותנו.

מערכת שבה רכיביה פועלים באופן מיטבי הנה מערכת מאוזנת המייצרת תרומה השונה איכותית ממה שהיה נוצר אילו פעלו כל רכיביה בנפרד. במערכת כזו מתקיימת סינרגיה (איגבור בעברית יפה) – ותרומתה גדולה מסך רכיביה בנפרד, 3=1+1 לצורך העניין. לעומת זאת, מערכת הפועלת באופן תת מערכתי היא מערכת שבה אחד מרכיביה יצא מאיזון והוא מסכן את תקינות פעילותה.

רכיבים במערכת עשויים להיות בעלי תפקידים הפוכים ומנוגדים זה לזה מעצם טבעם, אך יחד הם תורמים לאיזונה של המערכת ולעצם יכולתה למלא את ייעודה. לדוגמא: מערכת ההאצה ומערכת הבלימה ברכב – תקשורת בין מחשבים מחד, וקיר אש ו/או אנטי וירוס מאידך.

אופי החשיבה

כפועל יוצא ממה שהוסבר לעיל, ברור שחשיבה מערכתית היא חשיבה המבינה את גבולות המערכת, המבנה, האיזונים וקשרי הגומלין בין הרכיבים ושואפת להביא את פעילותה לרמה מיטבית. מנגד, חשיבה תת-מערכתית היא חשיבה המעדיפה שיקולים שאינם עולים בקנה אחד עם המערכת, אינה לוקחת בחשבון את מבנה המערכת ואת התנאים הנדרשים לפעילותה התקינה לשם השגת המטרה שלשמה הוקמה.

כל מערכת הנה מקרה פרטי ייחודי

אחת הבעיות היא ברצון שלנו להכניס לתבניות את מבנה המערכת ולגזור גזירה שווה בין שתי מערכות דומות. אולם כל מערכת היא מקרה ייחודי ובדרך כלל לא ניתן לעשות שימוש בתבנית אחת שתתאים לכל המערכות. הן טויוטה קורולה והן אלפא רומיאו הן מכוניות פרטיות. אולם בכל מכונית מתקיים איזון שונה בין רכיביה. ניסיון לשדך את תיבת ההילוכים של הטויוטה למנוע של אלפא רומיאו נדון לכישלון. יהיה צורך לאזן את הרכיבים באופן ייחודי לכל מערכת (מכונית נוסעים במקרה זה) באופן ייחודי. התנגשות חומרה או תוכנה הם מקרים מוכרים מעולם המחשוב שבו שני רכיבים אינם יכולים לדור בכפיפה אחת ונדרשת התערבות נמרצת של מנהל המערכת בכדי ליישב את הבעיה.

ולסיום: חלק ראשון של הפוסט הבא

לאחר ששמנו בסיס "תיאורטי" (בסיסי בהחלט, ומותאם קלות לז'אנר ולתחום העניין העיקרי כאן), נחזור על הטענה המרכזית שממנה נצא קדימה לאור הבסיס: ניהול הנוכחות באינטרנט הוא ניהול מערכת פתוחה לכל דבר. הוא דורש חשיבה וגישה מערכתית, אפיון וארגון הרכיבים בהתאם למטרה – שצריכה להיות מוגדרת באופן המדויק ביותר – ושמירה על איזון בין רכיביה השונים.

הבעיה

במקרים רבים אנו עושים "חצי עבודה", חושבים באופן תת-מערכתי ומקימים מערכת חסרה, לא מאוזנת, לא בנויה היטב למטרתה, בהנחה שהוגדרה מטרה באופן המיטבי. הסביבה האינטרנטית הפכה למורכבת כל כך, הן מבחינת עומס המידע והן מבחינת מגוון האפשרויות העצום העומד בפני אלו האמונים על תכנון והוצאה לפועל של הנוכחות האינטרנטית. עובדה זו מחייבת אימוץ גישה מערכתית בתכנון וביישום הנוכחות האינטרנטית אם אנו מתיימרים להביא תוצאות.